Tratamiento de quejas y de reclamaciones
INFO DEL CURSO
Duración: 4 horas
Modalidad: E-learning
Certificado de finalización: Sí
TEMARIO
Tema 1 - Sugerencia, queja, reclamación y denuncia
- Diferencias y consecuencias
Tema 2 - Por qué reclaman los clientes
- Por qué reclaman los clientes
- La actitud de los clientes
- Tipología de clientes
- Tipos de clientes
- Tipología de reclamaciones
- Reclamaciones de precio
- Reclamaciones de calidad
- Reclamaciones sobre el servicio
- Reclamaciones técnicas
- Reclamaciones sobre personal y atención
- Convertir al cliente descontento en socio
Tema 3 - Anticiparse a las reclamaciones
- Anticiparse a las reclamaciones
- Cómo anticiparse a las reclamaciones
- Cómo evitar las reclamaciones
Tema 4 - Qué es la gestión de quejas y reclamaciones
- Qué es la gestión de quejas y reclamaciones
- Cultura de calidad
- Proceso de gestión de quejas y reclamaciones
- Cómo tratar quejas y reclamaciones verbales
- Cómo tratar quejas y reclamaciones no verbales
- Cómo tratar comentarios en redes sociales
- Reclamación oficial
Tema 5 - Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
- Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
- Consejos
- Actitud ante el error
- Sistema de quejas y reclamaciones
- La queja como oportunidad de mejora
Tema 6 - Normativa de protección al consumidor
- Normativa española de protección al consumidor
- Derechos de los consumidores
- Omic
- Resolución extrajudicial de reclamaciones
- Sistema arbitral de consumo
Dirigido a:
- Personal de atención al cliente
- Responsables de calidad y servicio
- Gerentes y directores/as comerciales
- Personal de ventas y postventa
- Técnicos/as de soporte o helpdesk
- Community managers y personal de redes sociales
- Personal de administración y recepción
- Responsables de fidelización de clientes
- Personal de servicios generales o técnicos/as de empresa
¿Qué competencias vas a adquirir?:
Al finalizar este curso podrás:
- Comprender por qué reclaman los clientes y cómo atender sus reclamaciones en función de la tipología del cliente.
- Entender los mecanismos que permiten anticiparse a las reclamaciones mediante el desarrollo de un mecanismo de calidad.
- Conocer las implicaciones que conlleva la atención telefónica en el departamento de atención al cliente y en la atención de quejas y reclamaciones.
- Comprender los mecanismos legales y extrajudiciales para la resolución de las reclamaciones.
Formación bonificada para trabajadores:
Este curso cumple con los requisitos establecidos por FUNDAE para la bonificación de Formación Programada.
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Proyectos formativos
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Tutorizados
Prácticos
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